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选购参考　　中国质量万里行保定产品售后(公众公共)服务质量明察暗访结果公

布海尔服务在12类家电产品中均为A类
　　根据《消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规

定)、国家标准《工业产品售后服务》《消费品售后服务方法与要求》《家电下乡

操作细则》及企业(服务单位)的公开承诺，5月10日至19日，中国质量万里行明察

暗访小组来到保定，对通信、保险、电脑、手机、安全门、热水器、电视、电梯

、冰箱、洗衣机、微波炉、电磁炉、摩托车等15个行业，401个单位的售后(公共

公众)服务质量进行了明察暗访，合格率83%。明察暗访组还通过模拟用户对部分

企业上门情况及24小时服务承诺落实情况进行了察访，共抽查冰箱、空调、电视

、洗衣机、热水器、财险、汽车、安全门、电梯30家单位，涉及9个行业，上门率

83%，合格率90%。
　　通信3家：A类为中国联通。
　　保险8家：A类为太平洋寿险、太平洋产险、新华人寿保险、中国人寿保险等

。
　　微波炉7家：A类(优秀)为海尔；B类(合格)为松下、格兰仕、LG、惠尔浦、美

的；C类(不合格)为三洋。
　　电磁炉38家：A类为海尔、格力、康佳、富士宝；B类万家乐、艾美特、美的

、洛贝、澳柯玛；C类本斯、威王、奔腾等。
　　手机21家：A类海尔；B类海信、UT斯达康、长虹、港利通、联想、乐金电子

；C类华为、纽曼伟业、亿和源等。
　　空调21家：A类海尔、格力、美的、松下、志高、海信、科龙；B类月兔、TCL

、华凌、新飞、奥克斯、LG；C类双鹿、扬子等。
　　电脑12家：A类海尔、宏基、华硕；B类方正、TCL、HP、长城、神州、同方、

万利达；C类浪潮、满疆。
　　彩电22家：A类海尔、海信、厦华、康佳；B类福日、TCL、捷联、长虹、同方

、创维；C类朝野、爱索佳、七喜等。
　　洗衣机36家：A类海尔、长虹、顺达、松下；B类辰佳、美的、紫藤、尊贵；C

类奇声等。
　　冰箱40家：A类海尔、澳柯玛、康佳、西门子、科龙、索伊；B类格凌尼、星

星、海信、美的、创维、辰佳、日樱、万宝、美菱、新飞、金松、TCL；C类惠康

、海利士等。
　　电热水器25家：A类海尔、艾欧斯密斯、法罗力、西门子、澳柯玛、万家乐、

阿里斯顿；B类华帝、美的、帅康；C类威王、康宝、樱雪等。
　　燃气热水器20家：A类海尔、万家乐；B类美的、新飞；C类红日、超人、好迪

等。
　　太阳能热水器64家：A类海尔；B类美的、新飞；C类天韵、天普、清华阳光等

。
　　冰柜32家：A类海尔、新飞、星星、海信；B类东宝、澳柯玛、美菱、美的、

辰佳、飞龙、TCL、永佳； 类海利士、西冷、宏泰等。
　　摩托车34家：B类江门市大长江铃木豪爵摩托车；C类东莞大裕益豪摩托等。
　　据了解，保定是中国质量万里行2010年明察暗访第一站，在此次查访中，名

优企业售后服务体系完善，能提供优质服务。其服务管理规范化、上门服务及时

；业务熟练，用户满意度高。其中家电类企业中海尔公司服务的微波炉、电磁炉

、手机、空调、彩电、电脑、洗衣机等12类产品均为A类，海尔也是在本次抽查中

惟一获此殊荣的企业，在暗访上门情况现场统计结果中上门率也达到100%，进一

步证实了海尔服务确实货真价实。
　　不过，本次察访少数单位出现24小时热线不“热”，形同虚设；售后服务电

话难打进，服务不耐烦，服务态度差，习惯质问用户，其中某品牌当消费者问及

“三包”规定时，厂家竟然理直气壮告诉消费者“我们不是律师事务所”；备用

机服务难落实，存在有意回避或回答不清楚；国家“三包”规定不熟悉；农村家

电、摩托车、汽车产品维修服务网点少、维修服务人员匮乏，维修不到位。在用

户出现特殊情况，需要提供及时上门服务时，个别单位找理由推脱等问题。
　　中国质量万里行明察暗访负责人李希春建议：加强对国家“三包”政策和企

业产品和服务承诺的宣传。制定和完善有关服务质量标准，推进标准化和加强服

务网络和服务能力建设，提供优质高效服务品质，完善服务机制。推广名优企业

先进服务经验，确保农村售后服务持续健康发展。建立长效监督工作机制。