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图表：2009年消协共受理消费者投诉636799件  新华社发

消协公布2009年百姓投诉七大热点

又是一年“３·１５”

    新华网哈尔滨３月１５日电（记者王松、颜秉光）对于广大消费者来说，无论个体维权，还是消协替自己出面，往往受制于法规条文的空白、证据的缺失抑或商家早就设计好的“陷阱”。为此，哪怕维护的只是一丁点的应得利益，也异常艰难。

    有识之士指出，保护消费者权益，单靠商家良心发现远远不够，收复维权重地需要我国建立起社会争端快速化解机制，并加强民众利益诉求渠道的制度化建设。

    维权名人刘天晓的艰难维权路

    现年５９岁的刘天晓是哈尔滨一位普通市民，却因为坚决维权和“好斗本色”成为声名远播的名人。他不仅敢于跟银行、铁路等垄断部门叫板，还因为在哈尔滨水价听证会上为获得发言机会向主持人扔去一瓶矿泉水，砸出了“２００９中国百姓维权第一扔”的美誉。

    ２００１年五一长假，刘天晓带着老母亲去沈阳玩。在沈阳一家邮政储蓄所取钱时，工作人员告诉他，长假期间可以存钱，但不能取钱。“只进不出”的临时规定让刘天晓很生气。回到哈尔滨，他去找哈尔滨邮政储蓄说理，后者把责任推给沈阳邮政储蓄，最后沈阳方面给出的理由是：属地管理。

    老刘一气之下，把两地邮政部门告上法庭。要求他们通过媒体向他公开道歉，赔偿他的住宿费及精神损失费。这两家邮政储蓄一审败诉，老刘因此得到５００元钱的赔偿。

    此后，刘天晓开始了他的维权生涯。２００５年，一次不愉快的旅行过后，他又和“铁老大”叫上板了。在从哈尔滨去牡丹江的火车上，他发现拿的票是４９元的新空调硬座快速车车票，坐的却是临时普通车。他先向哈尔滨消协投诉哈尔滨铁路局，后直接把“铁老大”送上了被告席。理由是哈尔滨铁路局在消费服务中存在欺诈行为，并要求对方双倍赔偿。此案件由哈尔滨铁路运输法院审理，他毫无悬念地输了官司。

    ２００９年１２月８日哈尔滨市水价听证会上，作为唯一一位反对涨价的消费者代表，刘天晓苦于不能及时发言，便向作为主持人的哈尔滨市物价局副局长杨慧扔去一瓶矿泉水，这“维权一扔”触动了消费者对“涨价”二字最为敏感的神经。事后网友把这一举动称为“２００９中国百姓维权第一扔”，最后的听证结果是水价上涨了。

消费者权益受到损害，应向谁索赔？

    １、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

    ２、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

    ３、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

    ４、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

    ５、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

    ６、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

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国家邮政局：快递业赔偿无统一标准监管有困难 

    近年来，我国曾出现过“钓鱼执法”“开胸验肺”“断指伸冤”等事件，冲击人们听觉、视觉，乃至冲击人们心灵和信念，这些事件体现了老百姓维权之难、维权成本过高。全国政协委员郑楚光认为，目前法规制度在保护处于弱势地位民众的合法利益方面存在许多疏漏，需要我国建立起社会争端快速化解机制，并加强民众利益诉求渠道的制度化建设。

    他认为，这些疏漏主要表现在保护民众合法利益的条款不具体、责任主体规定不明确、部门利益法制化倾向严重等三个方面。业主逃逸、恶意拖欠工资的，不酿成社会事端就很难有手段处理；油烟噪音扰民，几个部门都可以不管；失地农民的土地补偿款可以被层层克扣。法规制度存在的漏洞容易被恶意利用，加之社会纠偏机制不健全，导致民众利用合法途径与方式维权难，成本高。

    针对这一问题，郑楚光建议降低民众维权的成本，即应从法规制度、工作机制、责任追究等方面入手，便于民众依法维权，降低民众维护合法权益的代价。他建议建立社会争端快速化解机制，力争在第一时间化解社会争端，或为此提供便利与支持，包括警方及时出警、公检法及时立案、政府执法部门及时受理和处理民众的投诉等。

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