《再剪报》文选（2309）

体验至上

周鸿袆

    有一本书，叫《商业秀》，附标题是：所有的行业都是娱乐业。娱乐业是最靠体验的。什么叫体验？我认为，用户体验其实就是一种心理感觉。体验是特殊的，在你的预期之外的。如果用户用完了，感觉及格、良好，也不会形成真正的体验。体验要像拿针刺一下，让你印象深刻，才会形成一种口碑。

    在拉斯维加斯有一个酒店，客人已经结账退房，在他走出酒店的时候，门童会塞上两瓶冰镇矿泉水。这是酒店免费送给客人路上喝的。但这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀，超出了预期。

    再举一个海底捞的例子，真正吸引很多人去的，是海底捞给大家提供的食材是高档鱼翅吗？不是；海底捞提供的东西跟其它饭馆差不多，但它的服务好。做了一些同行没有做的事情，比如给你擦皮鞋，饭前免费嗑瓜子，饭后免费吃西瓜。海底捞的服务能在网络上形成话题，能够自动传播，就是得益于这种超出预期的体验。

    传统行业的企业向互联网转型，用户体验如果把握得好，可能会形成突破。比如，打开苹果手机的包装，你会觉得它跟别的手机不一样，这就是体验之旅的开始。有些产品递交到你手里的时候，就已经充好电了，直接开机就可以用。有的家电送到你家里，还要你自己找电池装进去，这样就让人感到焦躁。有的厂商就把电池一起给你送到，你一装即可。这些东西重要吗？从用户角度讲，这很重要。

   （摘自《周鸿袆自述：我的互联网方法论》） 载第634期《再剪报》