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主题:《再剪报》文选(2140)什么是好的服务 [收藏主题] |
liuchuntai 发表于:2015/7/17 7:16:00 | 只看该作者 查看该作者主题
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《再剪报》文选(2140) 什么是好的服务 流 沙 所谓好的服务,就是双方约定和认同基础上的“做到位”,甚至超过约定,那就是好的服务。 打个比方,你在一家淘宝店买了一件衣服,店家答应A快递送货上门,结果店家选了更好的B快递送货,比原先约定的时间提前了1天。不仅如此,B快递还支持拆包验货,快递员一直等到你试穿结束才离开。你这时不仅享受到了约定的服务,而且还享受到了约定之外额外的增值服务,你就会对这家淘宝店的服务赞不绝口。 但任何事情都要看本质,如果淘宝店约定的本身就是B快递,那么,你就会理所当然享受B快递的服务,不觉得这家淘宝店的服务好在哪里。 在商业领域,服务并非越多越好,一旦“放”出过多的服务,消费者就会觉得理所当然,而且一旦服务不到位,更将产生致命的后果。 有一家酒楼,以卖小龙虾出名,每天食客川流不息。老板见生意好,便又租下了旁边的三间门面房,又招了三位小工。为了提升销售,老板开始做外卖,承诺城区半小时内送达。 这家小龙虾酒楼做起外卖后,因为送达时间不及时,引来许多吐槽,老板不以为意,觉得失掉一两个食客没有关系,后来这种吐槽从网上蔓延开来,让许多人形成了对这家酒楼服务糟糕的印象,生意慢慢冷清起来,老板再想补救,已为时过晚。 我听过不少餐饮从业者的“经验之谈”,除了食品安全这一“天条”外,就是慎做外卖。 外卖牵一发而动全身,它是对一家店的服务品质大检验,一般来说,若无雄厚实力和完备的物流体系,想去做外卖,等于把自己的短处暴露在大众广庭之下。 这也印证了服务并非越多越好的道理。一般来说,你要提供一个等级的服务,那你得准备至少两个等级的服务,这样才会良性循环。如果你承诺提供一个等级的服务,结果连这个等级的服务也没有达到,那等于自砸招牌,还不如取消这种服务对自己更为有利。 (摘自《深圳青年》) 载第608期《再剪报》 |
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